Peran Humas Polrestabes Surabaya dalam Meningkatkan Citra Positif Instansi Pasca Aksi Demonstrasi Tragedi ‘Affan Kurniawan’

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tragedi Affan Kurniawan yang memunculkan krisis kepercayaan publik terhadap institusi kepolisian. Dalam situasi pasca demonstrasi tersebut, Humas Polrestabes Surabaya menghadapi tantangan besar untuk menjaga stabilitas opini publik dan memulihkan citra positif institusi. Urgensi penelitian ini terletak pada pentingnya memahami bagaimana strategi komunikasi krisis dijalankan oleh Humas kepolisian dalam merespons isu sosial yang viral di era digital. Kebaruan (novelty) penelitian ini terletak pada konteks kasus yang diangkat, yaitu tragedi sosial yang menuntut transparansi publik dan empati kelembagaan, berbeda dari penelitian terdahulu yang lebih menyoroti krisis internal organisasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus yang dilakukan di Humas Polrestabes Surabaya. Data diperoleh melalui wawancara mendalam bersama dengan staf Humas, observasi langsung terhadap aktivitas komunikasi publik, serta dokumentasi unggahan media sosial resmi @humaspolrestabessby. Analisis penelitian menggunakan teori Situational Crisis Communication Theory (SCCT) oleh Coombs dan Holladay yang membagi krisis menjadi tiga tahap: pre-crisis, crisis, dan post-crisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas Polrestabes Surabaya menjalankan fungsi komunikasi krisis sesuai model SCCT, dengan tahapan verifikasi dan kontrol informasi pada fase pre-crisis, strategi quick response dan mediasi publik pada fase crisis, serta rekonsiliasi dan penguatan hubungan dengan masyarakat pada fase post-crisis. Temuan ini menegaskan bahwa penerapan prinsip SCCT membantu Humas dalam mereduksi dampak negatif krisis, mempertahankan kepercayaan publik, dan memulihkan citra positif kepolisian melalui komunikasi yang transparan dan humanis di era digital.