ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERBASIS MODEL KANO DAN QFD KASUS PADA RUMAH MAKAN SUNDA XX BANDUNG

Abstract

Kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bila kualitas pelayanan tidak dijaga dan ditingkatkan, konsumen akan merasa tidak puas dan menghentikan pembelian, hal ini berpengaruh pada turunnya penjualan dan keuntungan suatu perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk menghasilkan kajian tentang kualitas pelayanan dan perbaikannya guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada RM Sunda XX, dengan menggunakan model KANO dan QFD. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 90 responden sebagai sampel. Teknik sampling menggunakan purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis gap, model KANO dan QFD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan RM Sunda XX belum optimal dan atribut pelayanan yang dapat ditingkatkan melalui penggunaan House of Quality, adalah kebersihan ruang makan, kebersihan lingkungan, dan pelatihan pegawai dalam melayani pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, analisis gap, model KANO, QFD, dan HOQ